Norma Legal Oficial del día 29 de abril del año 2017 (29/04/2017)
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NORMAS LEGALES
Sábado 29 de abril de 2017 /
El Peruano
Según se observa del acta de supervisión y lo señalado por la propia empresa operadora, la oficina comercial de TELEFÓNICA sí recibía reclamos o escritos de cualquier servicio (incluyendo telefonía fija). Siendo ello así, TELEFÓNICA se encuentra obligada - en el marco de lo establecido en el artículo 29º de la Directiva de Reclamos - a no solo recibir el escrito de reclamo, sino además cumplir con las formalidades establecidas por la normativa; es decir sellar, fechar y otorgar el número o código con el que se identificará el expediente. Al respecto, en tanto TELEFÓNICA reconoce que no se entregó el código de reclamo y que este se efectuaría con posterioridad a través de una llamada telefónica se verifica que no cumplió con su obligación de acuerdo a lo dispuesto por el artículo 29º de la Directiva de Reclamo. 1.2.4 Acta de supervisión realizada en Arequipa (29 de enero de 2015) Con fecha 29 de enero de 2015, se realizó una acción de supervisión en la oficina de TELEFONICA ubicada en calle los Arces Nº 200 B, en el distrito de Cayma, provincia y departamento de Arequipa. Según se observa del acta de Supervisión11 el asesor de TELEFÓNICA recibió y selló el formulario de reclamo presentado por el supervisor encubierto del OSIPTEL, sin haber consignado el código de reclamo correspondiente. Al respecto, TELEFÓNICA alega en sus descargos que el supervisor se retiró rápidamente, lo que no dio oportunidad al asesor de entregarle su código de reclamo; sin embargo, manifiesta que cumplió con entregar el código de reclamo durante la acción de supervisión mientras ésta aún no había concluido. Agrega que en ningún momento se ha evitado de manera voluntaria brindar el código de reclamo sino que debido a la prisa del supervisor no se pudo brindar en el momento adecuado el código correspondiente. El artículo 29º de la Directiva de Reclamos establece la obligación de las empresas operadoras de entregar o consignar un código o número de reclamo, al momento de la presentación del mismo, a fin de que se pueda identificar el expediente y el usuario pueda realizar el seguimiento de su procedimiento de reclamo. De acuerdo al acta de supervisión, se aprecia que el supervisor se retiró del centro de atención con la copia del formulario de reclamo con el sello de recepción, sin que el asesor de TELEFÓNICA haya consignado el código de reclamo; pese a que el supervisor le dio la oportunidad de rectificarse al preguntarle si era todo el trámite a seguir y además de otorgarle un tiempo prudencial y razonable, a lo que el asesor informó que era todo, por lo que el supervisor pasó a retirarse. Considerando lo anterior y los hechos del caso, se verifica que, TELEFÓNICA no cumplió con su obligación de entregar código o número de reclamo en el momento de la presentación del reclamo por facturación del servicio de telefonía fija; sin embargo, corresponde analizar si la entrega posterior del código de reclamo se encuentra comprendida en alguna de las causales de eximente de responsabilidad establecida en el artículo 255 de la LPAG. De acuerdo a lo señalado por la GFS en el Informe Final de Instrucción, se debe tener en cuenta dos momentos durante el desarrollo de la acción de supervisión, el primero, cuando el supervisor se comporta como usuario y; el segundo, cuando el personal de la GFS se identifica como supervisor del OSIPTEL ante la empresa operadora y procede a consignar en el acta los hechos ocurridos, esta distinción cobra relevancia al momento de analizar la causal de eximente de responsabilidad por subsanación voluntaria, recogida en el literal f) del numeral 1 del artículo 255. Al respecto, en el presente caso, se observa que TELEFÓNICA entregó el código de reclamo Nº BRF7941974, el mismo que consta en el anexo del acta de supervisión; sin embargo, se observa que, la entrega del código de reclamo se realizó con posterioridad a la identificación del supuesto usuario como supervisor del OSIPTEL. En esa línea, esta instancia considera que si bien TELEFÓNICA cesó su conducta infractora, no es posible determinar que dicho cese se dio de forma voluntaria,
puesto que, la entrega del código de reclamo se dio con posterioridad a la identificación del usuario como supervisor del OSIPTEL, una vez otorgado un tiempo prudencial para que la empresa operadora adecue su conducta de manera voluntaria. En se sentido, considerando que si bien se ha producido el cese de la conducta infractora, no es posible determinar que TELEFÓNICA se encuentre incursa en alguna de las causales eximentes de responsabilidad. De acuerdo a lo anterior corresponde desestimar los argumentos de los descargos de la empresa operadora en ese extremo. 1.2.5 Acta de supervisión realizada en Lima (02 de febrero de 2015) Con fecha 02 de febrero de 2015, se realizó una acción de supervisión en la oficina de TELEFÓNICA ubicada en Av. Benavides Nº 671, en el distrito de Miraflores, provincia y departamento de Lima; verificándose del contenido del acta de supervisión12, que el asesor de la empresa operadora no proporcionó el código de reclamo al usuario (supervisor). TELEFÓNICA indica que conforme a la Directiva de Reclamos, la actuación de sus asesores debe enmarcarse dentro de lo estipulado en el artículo 5º13 de la referida norma, que establece el procedimiento para la atención de reclamos de usuarios y se exige que este sea interpuesto por titulares y/o usuarios acreditados mediante recibo para evitar que personas no usuarias de los servicios de la empresa operadora realicen reclamos fraudulentos generando sobrecarga. En dicho contexto, alega que, en este caso, no se configura la infracción imputada, dado que, la aplicación de la Directiva de Reclamos sólo corresponde a abonados y usuarios de los servicios públicos de telecomunicaciones y no a las personas a las que a pesar de habérsele explicado que no tiene deuda ni producto con la empresa insisten en querer hacer uso de un derecho exclusivo de sujetos activos de la antes citada normativa. Corresponde precisar que si bien el artículo 5º13 de la Directiva de Reclamos facultaba para la presentación de reclamos y recursos a los abonados titulares o usuarios (a los que indistintamente denomina "usuarios"), así como, las personas que solicitaron la instalación o activación de un servicio público de telecomunicaciones; corresponde interpretar dicha norma de manera sistemática con otras disposiciones de la Directiva de Reclamos, como el artículo 18º, el cual, incluye como materia de reclamo, supuestos en los cuales los sujetos activos no necesariamente serían en estricto "usuarios", como por ejemplo, los reclamos de cobro de servicio, en relación a los cuales, el usuario podía desconocer el título del cual derivaría el derecho de la empresa operadora para efectuar algún cobro, lo que bien podría estar relacionado con el consumo por un servicio que no habría contratado con ésta, y que no obstante ello, el usuario estuviera recibiendo comunicaciones de cobro. Considerar una interpretación en el sentido otorgado por la empresa operadora, podría conllevar una actitud arbitraria que podría afectar el derecho de reclamación, más aun cuando el cumplimiento de asignar un código de
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Folio 178-180 del Expediente de Supervisión. Folios 232-234 del Expediente de Supervisión Artículo 5° de la Directiva de Reclamos: Artículo 5.- Sujetos activos Pueden interponer los reclamos y recursos administrativos, a los que se refiere la presente Directiva Procesal, los abonados titulares o usuarios, a quienes en esta Directiva se les denomina indistintamente "usuarios". La condición de usuario, en el caso de quienes no son abonados titulares del servicio objeto del reclamo, queda acreditada mediante la presentación del recibo objeto del reclamo o del último recibo que hubiere recibido. Asimismo, las personas que hayan solicitado la instalación o activación de un servicio público de telecomunicaciones tienen capacidad para interponer y tramitar un reclamo. Las asociaciones de usuarios podrán interponer los reclamos en representación de sus asociados y de las personas que les hubieran conferido poder conforme al Artículo 6 de la presente Directiva.